En los últimos años las organizaciones se han visto expuestas a una serie de transformaciones en los procesos de negocios de una forma inevitable, y en algunos casos hasta agresiva e inmediata. Debemos reconocer que hay ciertos procesos de negocios que, ya sea por regulaciones o imposiciones de los organismos de control, ya han tenido que pasar a un formato digital con su correspondiente transformación en sus procesos de negocio. Lo más tangible y cercano han sido las comunicaciones de nuestros proveedores y clientes. Es muy raro ver que un Banco o una entidad de Tarjetas de Crédito nos siga enviando los resúmenes de cuenta en formato físico; son contados los casos en los cuales todavía esto ocurre; lo mismo con los pagos que, en su gran mayoría, son electrónicos. La industria financiera ha incorporado algunos aspectos de seguridad en los procesos digitales que responden a aplicaciones que verifican nuestra identidad para realizar transacciones electrónicas. Y debemos también mencionar a ciertos bancos que son totalmente basados en procesos digitales.

Hoy la facturación es electrónica en un gran porcentaje y así vemos que muchos de los procesos que nos toca enfrentar como miembros de una empresa son totalmente digitales. Esto es lo que hasta ahora hacemos y hay muchas áreas de nuestra empresa que se pueden gestionar mediante procesos electrónicos mediante la Transformación Digital de los mismos. No considero a la pandemia del COVID-19 como un generador de este cambio, sino que ha actuado como un fuerte catalizador para que estos procesos de transformación se aceleraran. Ahora bien, cuáles son las áreas de nuestra empresa que pueden verse favorecidas con esta transformación:

1. Servicios de TI en la Organización

Hemos visto que el área de IT es una de las mas avanzadas en cuanto a generación de procesos, creando un catálogo de servicios para agilizar los mismos. Es común verse expuesto a organizaciones donde, a través de un portal de autoservicio, el usuario puede solicitar altas o modificaciones a través de procesos totalmente digitales y automatizados. Algunos ejemplos que podemos mencionar:

· Solicitud de cambios de contraseña

· Alta en un sistema de la compañía

· Pedido de configuración de algún dispositivo

· Solicitud de tutoriales para el uso de algún servicio de IT

· Incorporación de un nuevo empleado al correo electrónico y a sistemas de la compañía necesarios para su trabajo

· Solicitud de cambio de computadora personal, entre muchos otros servicios

Estos son algunos ejemplos de cual es el potencial de los servicios disponibles mediante un sistema conocido como ITSM (IT Service Manager) y que ha plantado la semilla de la Transformación Digital en las empresas. Este concepto de Portal de Autoservicio y Catálogo de Servicio se ha extendido hacia otras áreas de la empresa pudiendo a través de estos sistemas avanzar hacia un concepto de ESM (Enterprise Service Manager)

2. Servicios Globales en la organización

Cuando hablamos de Servicios Globales en la organización necesariamente debemos avanzar hacia el concepto de Enterprise Service Manager (ESM).

Este concepto abarca fundamentalmente todas o gran parte de las áreas de una empresa para que todos sus procesos sean gestionados digitalmente y de esa forma transformarse en una organización basada en procesos digitales. Dentro de las áreas que podemos mencionar:

· Recursos Humanos

· Servicios Generales

· Gestión de iniciativas y proyectos globales

· Seguridad de la información

· Gestión de la fuerza de trabajo remota

a. Recursos Humanos

Bajo la modalidad de trabajo remoto, que es cada vez mas frecuente para las empresas, es fundamental contar con un catálogo de servicios para que los empleados puedan realizar la mayor parte de las requisiciones o solicitudes a RRHH sin importar adonde se encuentren. Algunos ejemplos de estos trámites digitales podrían ser:

· Búsqueda en de documentación sobre las políticas de la empresa

· Actualización de datos personales

· Actualización del plan de beneficios de acuerdo con las políticas

· Reembolso de gastos de acuerdo con políticas autorizadas

· Capacitación: Búsqueda y enrolamiento en cursos disponibles

· Pedido de licencias o vacaciones

· Inscripción en beneficios como seguros, descuentos, o planes médicos adicionales no cubiertos por la obra social

· Etc.

Podemos extender esta lista de servicios disponibles mediante la creación de servicios “ad-hoc” que las plataformas avanzadas de ESM (Enterprise Service Manager) permiten crear en pocos minutos.

b. Servicios Generales

El área de servicios generales dentro de las empresas que tiene que ver con la parte edilicia, instalaciones y facilidades para los empleados sea quizás una de las áreas menos explotadas para la transformación digital y donde mayor oportunidad de agregar valor tenemos dentro de nuestras organizaciones. Es así que contando con una aplicación del tipo ESM podríamos:

· Registro de Edificios, personas e información

o Contar con esta información actualizada nos permitirá concretar muchas de las tareas de ubicación de los empleados y recursos de la compañía contando con la información de las instalaciones disponibles en cada caso

· Crea categorías personalizadas

o Podremos crear, en consecuencia, servicios personalizados para poder agregar en el portal de autoservicio

· Seguimiento de tiempo y materiales

o Cada servicio disponible tendrá asociado los materiales, el tiempo y el costo necesario para cumplir con la solicitud

· Programar mantenimiento recurrente

o Al contar con la información del registro de edificios, personas e información se podrán asignar tareas de mantenimiento programado, correctivo y preventivo

· Informe sobre la cartera de proyectos y el progreso

o Cada servicio solicitado podrá formar parte de un proyecto y se podrá en consecuencia revisar el progreso del mismo en el tiempo

c. Gestión de proyectos

Todas aquellas personas que estén asociadas a tareas de ejecución de proyectos y su gerencia directa podrán acceder mediante estas facilidades a una gestión global de Portafolio y de Proyectos PPM (Project and Portfolio Management). En las aplicaciones avanzadas de ESM se incluyen entre muchas otras:

· Gestión de las iniciativas

· Gestión de las demandas

· Gestión de los recursos

· Gestión de los costos asociados y del avance en los mismos

· Dashboards ejecutivos para la revisión del avance de los proyectos y del portafolio de los mismos

d. Gestión de la seguridad de la información

Las organizaciones cada vez están mas expuestas a regulaciones y normativas de tal forma que deben tener a disposición información de registros fehacientes de actividades comerciales, contactos con terceros y contactos internos de tal forma de poder responder a los requerimientos de estas normativas. Es por eso que contar con los medios digitales y los procesos automatizados para cumplir con las mismas es un objetivo muy importante dentro de las organizaciones. Las aplicaciones mas avanzadas de ESM nos permitirán cumplir tareas como las siguientes, entre muchas otras:

· Cumplimiento con las normativas y análisis de riesgo

· Seguridad en las operaciones a través del cumplimiento normativo

· Calendario de auditorias

· Análisis de aplicabilidad de las normas y regulaciones

· Cumplimiento con normas específicas como SEC (Security Exchange Comision), GDPR (General Data Protection Regulation), etc.

e. Gestión de la fuerza de trabajo remota

En tiempos donde el trabajo remoto es una de las necesidades más tangibles, la gestión de la fuerza de trabajo remota y sus requerimientos y catalogo de servicios se hace una necesidad cada vez mas frecuente. Es así que podrían gestionarse mediante soluciones avanzadas de ESM iniciativas como las siguientes, entre muchas otras:

· Solicitudes y ejecuciones de accesos de banda ancha residenciales

· Provisión de equipamiento de oficina

· Provisión de redes privadas virtuales para el trabajo remoto

Si su interés está en alguna de estas iniciativas, el Grupo CLS puede ayudarle desde el punto de vista de las aplicaciones Cherwel ESM (Cherwell Enterprise Service Manager) y de la infraestructura de TI de HPE. Puede acceder a más información en:

Grupo CLS Cherwel Enterprise Service Manager

Grupo CLS y HPE Acelerando la Transformación Digital

Contacto: comunicaciones@grupocls.com.ar

Acerca del autor Ricardo Valerga: Ricardo Valerga es Solution Specialist en el Grupo CLS. Su especialidad está relacionada con Integración de Soluciones de Software, Arquitectura de IT y Soluciones de HW. Pose más de 30 años de experiencia en el mercado informático y ha sido parte anteriormente de las empresas HP, Grader, EMC, HPE y Micro Focus.